業(yè)績再度虧損 大自然家居擬發(fā)力家裝一體化
質量把控終端是關鍵
大自然家居（中國）有限公司（以下簡稱“大自然家居”）2016年上半年繼續(xù)虧損，但虧損額度有所縮減，其中，公司一部分營收源自提供商標及分銷網(wǎng)絡的收入增長。然而，品牌授權容易在管理上增加難度，多名消費者在產(chǎn)品質量及售后服務方面對其進行投訴。
對此，大自然家居董事長佘學斌在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示：“消費者本來就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會認為態(tài)度不好。公司非常關注消費者的投訴，會客觀務實面對。”
與此同時，據(jù)半年報，在家裝產(chǎn)品多元化之策略的基礎上，大自然家居已推出“大自然+DFC”商業(yè)模式，為顧客提供一站式家裝服務。但有分析認為，與各個品類一線品牌的產(chǎn)品組合相比，一個品類或者幾個品類的領軍企業(yè)，做整裝必然會受限制。對此，佘學斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴大投入、智能化生產(chǎn)等，先形成比較競爭優(yōu)勢，再主張健康環(huán)保這一價值，進而形成核心競爭優(yōu)勢。
售后遭詬病
據(jù)大自然家居中報，截至2016年6月30日止，大自然家居實現(xiàn)營業(yè)收入8.59億元，同比下降5.3%；毛利為2.47億元，同比減少1.3%；除稅前虧損為1569萬元，本公司權益持有人應占虧損為1619萬元，較2015年同期除稅前虧損1.37億元，本公司權益持有人應占虧損1.36億元，虧損額有所縮減。
記者注意到，報告期內，大自然家居在提供商標及分銷網(wǎng)絡的收入增長6.5%，至8793萬元，主要由于獲授權制造商生產(chǎn)的實木地板產(chǎn)品需求增加所致。由此可見，公司一部分營收源自品牌授權，不過，品牌授權也將在管理上增加難度。多名業(yè)內人士指出，品牌授權的模式很容易由于被授權方水平參差不齊，導致產(chǎn)品質量難以得到保障，進而使得品牌形象受到嚴重的損壞。
“品牌授權的難點在于質量把控，一般授權方都會派專人駐廠質檢，讓生產(chǎn)廠家按照自己的標準要求進行生產(chǎn)，當然也不排除部分被授權廠家頂風作案，將質量不過關、授權方退回的產(chǎn)品繼續(xù)包裝偷偷賣給線下渠道。雖然這樣做廠家很有可能承擔法律風險，但是當被授權方拖欠款項，有矛盾糾紛的時候，這些情況都會發(fā)生。”一位要求匿名的業(yè)內研究人員對本報記者說。
事實上，記者在微博、貼吧等渠道就注意到，有消費者投訴大自然地板系貼牌產(chǎn)品，質量堪憂。記者聯(lián)系上發(fā)文用戶進行求證。其中一名消費者對記者表示，自己在連云港市興隆裝飾城購買的一款大自然地板，包裝上寫的產(chǎn)地為江西某廠，他認為該款產(chǎn)品屬于大自然的貼牌產(chǎn)品，且質量沒有得到保障。
除了獲授權制造商的管理可能影響企業(yè)品牌形象外，銷售服務也是傳遞企業(yè)品牌形象的一個重要窗口。該名消費者同時表示，大自然銷售服務態(tài)度極其惡劣，“沒交錢前，顧客是上帝；交了錢后，顧客就是孫子。”
在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，在銷售服務方面對大自然家居進行的投訴并不少見。多名消費者均表示，在購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，與售后溝通一般很難得到解決，只有在網(wǎng)絡上發(fā)帖或者撥打12315消費者投訴熱線后，才會有人來處理。“給予賠償，然后要求刪帖。”一名消費者說。
此外，本報記者不久前曾報道浙江某顧客投訴購買的大自然旗下木門存在色差且售后服務態(tài)度差等問題。報道后，大自然方面表示，文中所指客戶投訴事宜，經(jīng)盤查已于 2015年協(xié)商處理完畢。
隨后，記者對此事再次進行求證。該顧客表示，的確是在2015年購買的產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)使用1年，“大自然木門的用材還可以，但細節(jié)方面不敢恭維：門套封條導致木門要非常用力才能完全鎖上，有一個門甚至鎖芯都已經(jīng)沒有辦法入孔鎖住”。此外，他補充道：“安裝木門時，和安裝師傅聊天過程中得知，木門顏色搞錯根本就不是個例，他遇到的就好多次了，綜合看來工廠質量管理、門店管理上面存在很大的問題。”
要求匿名的業(yè)內人士曾對記者表示，諸如上述消費者投訴的問題常常出在終端環(huán)節(jié)。“售后問題是商家問題，經(jīng)銷商、業(yè)務人員和客服良莠不齊，態(tài)度有時不好，不算品牌問題。”
有關品牌質量把控、售后服務監(jiān)管等問題，大自然家居董事長佘學斌表示，這是企業(yè)長期面臨的問題，會客觀、務實地去面對。“公司是通過技術支撐、品質管控、物流跟單對品牌授權進行管控的。”佘學斌說，“客戶的投訴，肯定是有的。公司非常關注消費者的投訴。消費者本來就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會認為態(tài)度不好。”
家裝一體化能否形成優(yōu)勢？
據(jù)半年報，在家裝產(chǎn)品多元化之策略的基礎上，大自然家居已推出“大自然+DFC（意指設計、工廠直供和用戶關注）”商業(yè)模式，為顧客提供從設計、施工、到家居裝飾、家電配置等一站式的家裝服務。
大自然家居表示，雖然國內房地產(chǎn)市場好轉，但是市場仍然面臨經(jīng)濟增長放緩及匯率波動等不確定因素的影響。面對這些不確定因素，以及市場競爭激烈等挑戰(zhàn)，公司在期內采取多項措施加強一體化家裝產(chǎn)品的品牌發(fā)展和推廣、優(yōu)化銷售渠道及提升內部管理和資源整合的效益。
事實上，早在2014年將名字從“大自然地板”變更為“大自然家居”，大自然家居便步入了大家居發(fā)展的軌道。不過，有分析指出，與各個品類一線品牌的產(chǎn)品組合相比，大自然家居做整裝并不占優(yōu)勢。
“大自然家居是產(chǎn)品品牌，原則上是一個品類的或者幾個品類的領軍企業(yè)，做整裝必然會受限制。單純從業(yè)務層面上來說，這是在跟裝飾公司搶飯碗，樹敵太多，戰(zhàn)線太長，短期成績不會多亮眼。”上述要求匿名的業(yè)內人士說，“互聯(lián)網(wǎng)家裝和整裝是趨勢，所以作為大自然家居來說，依靠他的財力，可以提前布局占位，這跟早期做電商是一個道理。但未來發(fā)展會怎樣，誰也不知道。”
家裝O2O的深入研究者穆峰也對本報記者表示，從家居建材到家裝，是從生產(chǎn)制造到管控服務，完全是兩種組織、不同管理體系，這類的跨界打通要比其他行業(yè)要難，更復雜。
對此，佘學斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴大投入、智能化生產(chǎn)等，先形成比較競爭優(yōu)勢，再主張健康環(huán)保這一價值，進而形成核心競爭優(yōu)勢。
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