10分鐘不叫等，20分鐘才開始，30分鐘是常事……如今，到銀行營業(yè)網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)排隊成了家常便飯。銀行里的“長龍”使客戶怨聲載道，也讓銀行不堪重負(fù)。到銀行辦業(yè)務(wù)為啥總得排隊？是業(yè)務(wù)窗口開放少，還是銀行服務(wù)意識差？到底該如何破解銀行排隊難題？

　　現(xiàn)象：到銀行辦業(yè)務(wù)排長隊不稀奇

　　提及到銀行排隊一事，市民王先生很有感觸。每月月底，是王先生交房貸的日子。一到這個日子，王先生就有些頭痛，雖然他的業(yè)務(wù)幾分鐘就能辦完，可是每次都要等半小時才能挨上號。

　　市民張女士也有同感。幾天前的下午，她幫母親到銀行存款。雖然她專門避開了高峰期，可她的前面還是有6個人在等待。這一等就是20分鐘。

　　到銀行排隊并不是個例，記者曾走訪了市區(qū)多家銀行的多個營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，銀行大廳的休息區(qū)經(jīng)常坐滿了等待辦業(yè)務(wù)的客戶。21日上午，在位于市區(qū)沂州路某銀行營業(yè)網(wǎng)點，記者看到椅子上坐滿了等待“叫號”的人。有的顧客等得著急了，心里不免埋怨：“怎么回事??？都這么長時間了還不行，辦個業(yè)務(wù)真費勁。”一位先生說，取號后，他已經(jīng)等了20多分鐘了。他抱怨道：“上午銀行都比較忙，人特別多，有時等個半小時是常事。幾分鐘就能辦理完的業(yè)務(wù)，卻往往要排一個小時的隊，一想到去銀行取錢就煩。”也有市民認(rèn)為：我們到銀行是送錢的，理應(yīng)受到很好的服務(wù)，卻因為排隊耽誤了時間，心里自然不痛快。

　　探因：多種原因造就銀行長隊

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，銀行的長隊屢屢不能得到有效解決是多方面原因造成的。

　　■個人業(yè)務(wù)窗口太少？

　　一邊是排長隊，一邊卻是“本窗口暫停服務(wù)”，銀行為什么不能加快業(yè)務(wù)流程，縮短辦理時間？為什么服務(wù)窗口不能全部打開，為什么有的窗口“暫停服務(wù)”……這令許多人弄不明白。

　　對于銀行的工作效率低下，不少市民都有這樣的感慨：辦理個人業(yè)務(wù)窗口明明有4個，可就是開那么一兩個，其他的窗口不是打出‘暫停服務(wù)’的牌子，就是里面根本沒有工作人員。外面都排了幾十人了，也不增加窗口和工作人員，里面就兩個工作人員，有的業(yè)務(wù)還不熟練，辦理速度慢。

　　在幾家銀行的大廳里，記者仔細(xì)觀察了一下，這些銀行用于辦理中小客戶的個人業(yè)務(wù)窗口相對較少。而來銀行辦業(yè)務(wù)的人中，最多的卻是這些中小客戶。在中小客戶排長龍等待的同時，VIP客戶幾乎不需要排隊。

　　■銀行業(yè)務(wù)繁多？

　　對于客戶的埋怨，銀行方面卻是有苦難辯。20多歲的劉先生是位于金雀山路東段某銀行的一名柜員，他每天要經(jīng)手200多筆業(yè)務(wù)，可以說是一刻不停，工作強度非常大。

　　他坦誠道，每天看著排長隊的客戶，心里感覺壓力特別大?？墒?，排隊的人再多業(yè)務(wù)也得一筆一筆來，不能出一點差錯。事實上，客戶對銀行存在一些誤解。有人抱怨，為什么總是只開兩個甚至一個窗口，柜臺里面明明有其他人，為什么不多開幾個窗口？這是因為，銀行不僅有柜面業(yè)務(wù)，還有公司匯款、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)，需要后臺人員處理。部分銀行網(wǎng)點在中午柜員倒休時，也會有部分窗口暫停服務(wù)。

　　同時，現(xiàn)在的銀行職能較前些年已經(jīng)發(fā)生了極大的變化，銀行已經(jīng)不再是單純存取款的地方，還要承擔(dān)種類極其繁多的業(yè)務(wù)。銀行除了本身不斷推出的個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品外，還普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，如為行政機關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)代發(fā)工資、代發(fā)養(yǎng)老金、代收交通罰款、為學(xué)校代收學(xué)雜費、為居民小區(qū)代收物業(yè)管理費、代收取暖費等公共服務(wù)職責(zé)，對于這些工作量，銀行都要為此付出巨大的人力物力。