■寧愿排隊(duì)也不自助？
一些客戶寧愿排隊(duì)也不選擇自助，采訪中，一位業(yè)內(nèi)人士這樣說道。記者了解到，現(xiàn)在城區(qū)許多銀行網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了自助設(shè)備：自動取款機(jī)、存取款一體機(jī)，而且各家銀行都推出了網(wǎng)上銀行，這些都在一定程度上方便了客戶，客戶也完全可以省去排長隊(duì)的時(shí)間。然而，不少客戶寧愿排長隊(duì)也不自助。
對此，記者發(fā)現(xiàn)，寧愿排隊(duì)的客戶多數(shù)為中老年人。記者到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，許多老年人手持存折排上半小時(shí)的隊(duì)，就是不肯接受銀行提供的銀行卡，到自動取款機(jī)提取。原因之一是他們不愿意接受新鮮事物，或者實(shí)際操作上有障礙，對網(wǎng)上銀行和銀行卡有種排斥心理，認(rèn)為那是年輕人的事情。同時(shí)，他們還擔(dān)心安全問題。尤其是，銀行卡被吞、假銀行網(wǎng)站被披露后，他們認(rèn)為還是傳統(tǒng)的存折更為安全保險(xiǎn)。
疑問：銀行不排隊(duì)要等多久？
多年來，銀行業(yè)作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象，客戶在接受金融消費(fèi)服務(wù)必須付出額外的時(shí)間成本是消費(fèi)者的無奈。那么，客戶該如何免去排隊(duì)之苦？銀行又該如何破解這一困惑多年的問題？到銀行辦理業(yè)務(wù)不排隊(duì)要等多久？
■銀行提升服務(wù)水平
“事實(shí)上，銀行排隊(duì)時(shí)間長的現(xiàn)象，只要銀行方面與客戶互相理解，很多時(shí)候是可以得到緩解的。”臨商銀行星火支行有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，到銀行辦業(yè)務(wù)排隊(duì)，表面上是個(gè)技術(shù)問題，實(shí)際上是銀行的服務(wù)水平問題。以星火支行為例，該網(wǎng)點(diǎn)地處臨沂商城附近，業(yè)務(wù)量非常大，但客戶排隊(duì)的現(xiàn)象卻得到了有效緩解。該支行負(fù)責(zé)人說，對銀行而言，要增強(qiáng)服務(wù)意識，努力改善服務(wù)質(zhì)量，讓老百姓享受到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)是銀行最大的社會責(zé)任。因此，應(yīng)加強(qiáng)對銀行營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，提高辦理業(yè)務(wù)的水平，縮短每筆業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間；同時(shí)在排隊(duì)情況嚴(yán)重的時(shí)候調(diào)節(jié)營業(yè)窗口，讓每個(gè)窗口都充分利用，銀行還應(yīng)制定有效的應(yīng)急預(yù)案，一旦超過網(wǎng)點(diǎn)的容量要有相應(yīng)的應(yīng)急措施，窗口開放量要視顧客數(shù)量的變化而調(diào)節(jié)。
同時(shí)，各家銀行還應(yīng)加大金融知識宣傳與推廣力度，增進(jìn)公眾對現(xiàn)代金融的了解和對現(xiàn)代金融服務(wù)方式的掌握和運(yùn)用；廣泛宣傳非現(xiàn)金支付的便利，培育個(gè)人的非現(xiàn)金支付習(xí)慣，宣傳非現(xiàn)金支付工具和新興電子銀行等，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務(wù)的“替代效應(yīng)”；積極引導(dǎo)客戶通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM等渠道進(jìn)行自助繳費(fèi)和自動轉(zhuǎn)賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的客戶分流作用，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力。
■客戶還應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念
記者在調(diào)查中了解到，近幾年來，針對排隊(duì)時(shí)間長的現(xiàn)象，各銀行可謂是多措并舉，用人性化的服務(wù)以期解決這一問題。如實(shí)行服務(wù)大廳叫號服務(wù)，設(shè)置休息區(qū)，提供等候座椅、報(bào)紙、雜志等人性化服務(wù)；設(shè)大堂經(jīng)理，顧客一進(jìn)門就上前服務(wù)，及時(shí)分流各類顧客；開辟彈性窗口，忙碌時(shí)調(diào)派人手等等；增設(shè)自動取款機(jī)、存取款一體機(jī)等自助設(shè)備；推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行等。應(yīng)該說，這些措施有效分流了客戶，在一定程度上減少了排隊(duì)現(xiàn)象。
然而，這并未從根本解決排隊(duì)問題，銀行的長龍還是那么長。業(yè)內(nèi)人士建議，客戶要想免去排隊(duì)之煩，就目前而言，應(yīng)嘗試著改變習(xí)慣，學(xué)習(xí)使用電子銀行這一新事物，加快了解現(xiàn)代金融知識、學(xué)會使用自助金融設(shè)備及電子銀行?！?/p>
